Os 10 inconvenientes mais comuns em um Hotel

Quando nós decidimos sair de férias, é uma maravilha, uma excitação geral, com toda a família ou com os amigos, casais em primeira ou segunda lua de mel, executivos, donas de casa, empresários ou profissionais liberais que querem fugir da rotina por alguns dias e seu único compromisso é: DESCANSAR!

Essa expectativa e toda essa excitação inicial pode se tornar uma verdadeira batalha de queixas e argumentações de ambos os lados (hóspedes e equipe do hotel). Os inconvenientes são os mais diversos e as solicitações ( e queixas ) dos hóspedes também são as mais variadas. Por isso resolvi então listar alguns dos inconvenientes que mais deixam os hóspedes chateados e são motivos de reclamação unânimes por todos os lugares onde passei:

Camas ou Apartamentos com insetos

Uma queixa e ao mesmo tempo um assunto grave e que ambos (hotéis e hóspedes) sentem pavor: Os Insetos. Estas criaturas horríveis podem ser encontradas em carpetes, madeira, em camas e até mesmo, escondidas entre a bagagem dos hóspedes (percevejos, carrapatos, besouros, cupim, piolhos, formigas, baratas…). Uma dica que serve tanto aos hóspedes como as camareiras e governantas é: assim que entrarem nos apartamentos, sempre confiram as fronhas, lençóis e procure por pequenas manchas de sangue, fios de cabelo ou outra fonte de alimento destes insetos. Você também pode verificar o estado de conservação do enxoval do quarto e as condições dos colchões, travesseiros, cadeiras, poltronas e almofadas e redes, checar o interior das gavetas e armários em geral, inclusive os do banheiro. Limpeza é uma necessidade primordial, e as camareiras devem considerar o serviço de checagem dos apartamentos de forma tridimensional: piso, paredes e teto.

Falta de manutenção ou Espaços de Convivência sujos

Não há nada pior e mais desagradável do que um hotel sujo e sem manutenção. Providenciar a limpeza e conservação em bom estado dos ambientes de convívio comum – restaurantes, sauna, piscina, hall de entrada, lobby, business center, salas de reuniões e eventos, academia, banheiros, vestiários, sala de leitura, brinquedoteca, jardins, garagens e dependências dos funcionários -, todas devem estar sempre limpas e organizadas, tapetes limpos, lixeiras vazias (ou com o mínimo de lixo possível ). O estado de conservação da mobília geral do hotel deve ser acompanhado de perto e modernizado/substituído sempre que possível. Nenhum hóspede se sente bem em um lugar que parece que ficou parado no tempo por 4 décadas em termos de mobília e decoração ( a menos que esta seja a temática do hotel ).

O hóspede comparece para o Check In e sua reserva não consta no sistema

Ao chegar ao hotel e descobrir que sua reserva não foi feita, não existe, ou simplesmente o grid de reservas não foi atualizado, ou pior, a equipe de recepção não tem a mínima idéia da chegada deste hóspede, é uma falha grave e também é motivo de queixas freqüentes.

O hóspede tem em mãos um documento que comprova que seu pacote tem os serviços de hospedagem inclusos por meio do voucher, documento emitido pelas agências, e não cabe discutir ou questionar sobre o ocorrido. O procedimento correto é acomodar o hóspede sem grandes alardes e resolver o problema diretamente com a central de reservas e agência emissora/operadora imediatamente.

Equipe Despreparada

Este é um assunto polemico e pode ser considerado uma batata quente por ambos (hotéis e hóspedes).

Todos nós um dia, já nos deparamos com equipes de recepção, recreação, governança, segurança, motoristas ou até mesmo um membro de uma equipe despreparado. (Considere-se um sortudo se isso nunca aconteceu com você.)Caso você, caro hóspede, se depare com um funcionário que parece não ter a mínima idéia do que está falando, mantenha a calma, respire e peça para falar com outro membro da equipe – se possível. – Só isso, já resolve maioria absoluta dos casos.

Barulho Indesejado

Eu consigo lembrar claramente de uma noite que fiquei em um hotel e a cabeceira da minha cama ficava junto de uma parede, em um quarto pequeno, colada com o fosso de um elevador. O Barulho era desconcertante e o sobe e desce frenético dos elevadores não me deixaram dormir do jeito que eu planejava. Se você já ficou em algum lugar assim, – barulhento -, sabe do que eu estou falando. Procurar o livro da recepção, ou formulário de sugestões ou ainda um opinário, e deixar registrada sua idéia, queixa, solicitação, reclamação ou sugestão para resolver o problema, é uma excelente iniciativa.

Conta Super Faturada

É surpreendente perceber que há um número grande de hóspedes distraídos que não checa a conta no momento do check out. E por conta disso acabam pagando por lançamentos indevidos e nem percebem, acabam ficando com a impressão de que a hospedagem saiu mais cara do que o planejado. Se a história acabasse por aí os problemas seriam até certo ponto contornáveis, mas ao deixar o hotel com a sensação de ter sido lesado, o hóspede fica com um sentimento que chega muito próximo do arrependimento de ter escolhido hospedar-se em nosso hotel, e este é um problema que afeta diretamente a todos.

Serviço de Quarto pobre, ineficiente ou lento

Caso haja responsáveis pelo Guest Relations – Relação com Hóspedes – é necessário que sejam realizados treinamento eficiente com relação ao tempo que se leva para realizar as mais variadas tarefas, e cumprir com as solicitações dos hóspedes durante o período conhecido como ‘Pre-opening’. Comunicação direta com rádios facilita a localização dos funcionários mais próximos que estejam aptos a atender os hóspedes rapidamente.

Tarifas Telefônicas Caras

Ao chegar no hotel, os hóspedes querem repassar as boas notícias e avisar da chegada em segurança aos amigos e familiares, até aí, tudo normal. Mas uma queixa constante durante ou no encerramento do período de estadia é sobre os altos preços do tarifário telefônico praticado nos hotéis.

Para evitar este tipo de inconveniente, cartões com os procedimentos padrão, normas de segurança e até mesmo as proibições (que servem como recado para conter as manifestações dos hóspedes mais “animados”), avisos, números de telefones úteis e ramais internos, tarifário dos serviços extras, tarifário dos itens de consumo do frigobar, e os valores médios cobrados pelos serviços telefônicos, devem ser entregues ou estar disponíveis nos apartamentos ao alcance de todos. Uma regra de ouro no mundo da hotelaria internacional diz que: “hóspedes e turistas bem informados, raramente criam problemas.

Dois problemas empatados: Restaurante Sub-Padrão e Sistema Impreciso de Classificação por estrelas

No Brasil, atualmente a indústria da hotelaria tem instituições competentes que regulam o padrão dos restaurantes, o nível e a qualidade do serviço por eles executado, a postura e qualificação dos funcionários e a estrutura física dos hotéis. Com sistema de classificação que vai de 1 até 5 estrelas, em categorias de Hotel de Selva, Hotel Executivo, Resort, Hotel Histórico, Hotel Fazenda, Hotel Econômico, Flat ou Apart hotel , Pousada e Albergue.

O Ministério do Turismo e a ABIH ( Associação Brasileira da Indústria Hoteleira ) estão em constante vigilância para assegurar que os agentes de viagens e operadores de turismo e inclusive os hóspedes ou turistas sejam informados com clareza na hora de optar pelo local mais adequado para sua hospedagem.

Em alguns países, pela falta de organismos reguladores e/ou fiscalizadores, eles por si só, decidem que tipo de serviço vão disponibilizar e quantas estrelas terão. Deixando o hóspede confuso e causando certa indisposição ao recomendar este ou aquele hotel.

Texto por: Jefferson Coelho

O Profissional:

Jefferson Coelho é Agente de Viagens, Coordenador de Operações de Grupos de Turismo. Supervisor Operacional, com grande experiência como Monitor de Turismo Local, Guia de Turismo Nacional e Internacional. Membro da Equipe Internacional de Diretores de Destino da ILG e Drive Out -operadoras Italianas .Trabalhou com Guest Relations para hotéis e resorts 4 e 5 estrelas. Experiência com orientação e serviços de hospedagem e receptivo e cooperação internacional para Kuoni Tours (Suíça), Aurinkomatkat (Finlândia), Q-International (Holanda) , Kartago Tours (Hungria), Tui Nordic (Dinamarca, Suécia e Noruega), Receptivo da Royal Caribbean, Receptivo CVC –Nordeste – Heliance Turismo (Fortaleza, CE), Porto de Galinhas ( Recife, PE) entre outros. Atualmente trabalha como Consultor Internacional de Turismo e realizando workshops e treinamentos na área de hospedagem, organização de grandes eventos, viagens internacionais e apresentando com grande orgulho e satisfação, o Brasil e suas atrações (cidades, capitais e divulgando a cultura brasileira) para o mercado internacional.

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